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医療・看護の質評価 PSからPXで問題の改善を

患者満足度(PS:Patient Satisfaction)は、医療の質評価のoutcomeに一つの指標として取り入れるられています。

病院で患者満足度調査をすると、80%以上の人が満足したとの評価がでてきました。

いくつかの病院の状況を聞いても患者満足度は意外と高いのです。バイアスがかかっているかもしれません。「果たして、これで判断していいの?」と疑問が残ります。

病院に対して、あまり期待してなければ「意外に良かった」と感じるかもしれません。

また、期待が大きい人は「良くなかった」と思うでしょう。

満足度も個人の感じ方の差であって、なぜ満足したのかの内容が見えてきません。

 

カール・アルブレヒトは、価値の4段階を示しています。

予想外価値…期待・願望のレベルを超え、喜び・感動を与える価値要因

願望価値…期待してないが、あれば高く評価する価値要因

期待価値…取引で顧客が当然期待する価値要因

基本価値…取引の基本になる不可欠な価値要因

※願望価値、予想外価値は、期待価値へと変わる可能性がある。

 

患者エクスペリエンス(PX:Paitient Experience)は、患者体験のことを指し、「ケアプロセスを通じて、患者が経験する事象」と定義されています。患者中心を評価する指標の一つで、患者の視点を測定可能なデータとして活用できるというものです。

例えば、いつ、どこで、誰によって、どのように満足したか。また、頻度をいつも、しばしば。全くという項目で尋ねるなど。

 

看護の質評価においても、PXによって、患者が経験したプロセスの確認や頻度等をしないと、改善の方向性も見えてこないのではないでしょうか。

今は一般の人が医療の情報を入手する機会も増えています。以前だったら願望価値だったものが、今や基本価値になっている可能性もあります。そうすると、訴訟も増加してくることは予想できます。

 

例えば、

看護計画は立てているものの実行していない、実行不可能な計画が立ててある、計画が患者と合ってない…など、カルテ開示で問題にならないようになっていますか?以前訴訟の判例で、計画通りに看護師が実行していなかったこと、記録になかったことで、敗訴した例をみました。それは、転倒のため、計画に30分ごとの見回りを追加したというものでした。

看護のプロセスで、問題はないかを見直し、日々改善に取り組むことが急務です。

 

 

 


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